Модерни самолети, удобни седалки и невероятно приятни стюардеси. Това са фактори, които се вземат предвид при изготвянето на много класации на най-добрите авиокомпании в света.
Те обаче пренебрегват един ключов елемент, според AirHelp, която се грижи за правата на пътниците, а именно авиокомпаниите се отнасят към пасажерите, когато се появят проблеми.
„Смятаме, че една авиокомпания трябва да бъде оценявана не само по начина по който се отнася с пътниците, когато всичко минава нормалмо, но и по вниманието, което им отделят, когато нещата се объркат“, се казва в доклада.
За да изготви годишната си класация AirHelp Score, организацията е оценила 83 авиокомпании въз основа на точност, клиентски мнения и това колко ефективно се справят с исковете за обезщетение на клиентите.
Всеки от факторите е с еднаква тежест при изготвянето на крайния резултат, казва Томаш Павлишин, главен изпълнителен директор на AirHelp.
Най-добрите и най-лошите авиокомпании за 2023 г.
Снимка: iStock
Въз основа на данни от периода 1 януари – 30 септември, това са авиокомпаниите, оглавяващи класация AirHelp за 2023 г.:
1. Qatar Airways – 8,38
2. Юроуингс – 8,27
3. LOT Polish Airlines – 8,11
4. Etihad Airways и All Nippon Airways – 8,09 (равенство)
6. Austrian Airlines – 8,07
7. American Airlines – 7,97
8. China Airlines – 7,92
9. Wideroe – 7,89
10. United Airlines – 7,88
10-те авиокомпании с най-нисък резултат в подреждането на AirHelp за 2023 г.
Снимка: iStock
1. Tunisair – 4,12
2. British Airways – 5,03
3. Frontier Airlines и Pegasus Airlines – 5,18 (равенство)
5. Чешки авиолинии – 5,20
6. Air Canada – 5,68
7. Дух – 5,69
8. TAROM и Azores Airlines – 5,71 (равенство)
10. Air Austral – 5,77
Qatar Airways оглавява всяка класация на AirHelp Score от 2015 г. насам, с изключение на една година. През 2016 г. базираният в Доха превозвач отстъпи първото място на Singapore Airlines. През 2022 г. Qatar Airways пък си подели челната позиция с Etihad Airways.
Снимка: iStock
Най-добрите и най-лошите авиокомпании при справянето с искове на клиенти
Петте авиокомпании, които имат най-висок резултат при справянето с искове на клиенти, са China Airlines и Brussels Airlines (8,2), United Airlines, SAS Scandinavian Airlines и airBaltic (8,1)
Тук се има предвид начинът, по който авиокомпаниите подхождат към исковете (дали ги пренебрегват или неправомерно ги отхвърлят) и времето, което им е необходимо за изплащане на обезщетението.
Авиокомпаниите, които се справят най-зле по този показател според AirHelp, са: British Airways (1), Gulf Air (1,4), Czech Airlines, Aircalin и Vietnam Airlines (1,7). „Това, че British Airways води в тази непрестижна класация, може би се дължи на недостига на персонал“, отбелязва Павлишин. „Като една от най-големите и популярни авиокомпании, те вероятно обработват огромен брой жалби“, допълва той.
ОЩЕ: Най-подходящите за семейства авиокомпании и летища са базирани на един континент и това не е Европа
„Работим усилено, за да подобряваме времето си за реакция. Наехме допълнителни 1 500 нови колеги и въведохме използването на нови автоматизирани технологии за по-бързо справяне с искове, като по-голяма част от случаите се разрешават в рамките на 7 седмици“, заявяват от British Airways.
От авиокомпанията също добавят, че повече от половината случаи, които все още не са разрешени, са свързани с обезщетения в ЕС, което отнема време поради проверки, които трябва да бъдат извършени.
Singapore Airlines, която оглавява повечето големи класации на авиокомпании, се нарежда на 26-о място в класацията с резултат при обработването на жалби от 5,4. Друга високо ценена авиокомпания – Emirates, заема 24-о място по същата причина.
Справянето с жалби е от съществено значение
Снимка: iStock
От AirHelp използват собствени данни, за да следят колко добре авиокомпаниите се справят с исковете за обезщетение на клиенти.
Организацията „помага на клиенти да предявяват искове след забавени или отменени полети съгласно няколко международни регламента за правата на пасажерите, включително EC 261 в Европа и ANAC 400 в Бразилия“, казва той.
„Пътник може да предяви иск, например, когато полет с европейска авиокомпания пристигне с над 3 часа закъснение, или пък е отменен от авиокомпанията по-малко от две седмици преди деня на заминаването“.
Според него обработката на искове е от съществено значение, защото пряко влияе върху удовлетворението на пътниците и цялостната оперативна ефективност на авиокомпанията.
„Бързото разрешаване на искове, свързани с проблеми като изгубен багаж, нарушено полетно разписание или други неудобства, би могло да попречи на пътниците да избират друга авиокомпания за своите бъдещи планове за пътуване“, казва Павлишин. „Това е от решаващо значение за поддържането на положителна репутация и лоялност от клиентите“, отбелязва той.
Източник: CNBC
ОЩЕ ПО ТЕМАТА:
Колко полета с частните си самолети осъществи Илон Мъск за 2023 година?
Може ли наистина самолетите да се движат с мазнини и захар?
Европейска страна наложи данък върху пътуванията със самолет
Авиокомпаниите очакват исторически рекорд през 2024 г.
Рекорден брой пътувания очакват в САЩ
Вдигат таксите за авиокомпаниите на Острова